Zappos.com的使命、愿景和价值陈述

主题:客户服务,客户,Zappos.com 页:3(593字) 发表:2014年3月19日
Zappos.com, Inc.

Zappos.com是世界上最大的在线鞋店和服装店之一。它的总部目前位于内华达州的拉斯维加斯。1999年,Nick Swinmurn创立了Zappos.com,并于2009年被亚马逊公司收购。

公司宗旨:“交付幸福”

Zappos的目标是尽可能提供最好的客户服务。为了建立一个忠实的客户基础,他们一直在努力提供尽可能完美的客户服务。我遇到的一个有趣的客户体验故事是一个持续了8小时3分钟的客户服务电话。在这个故事中,一位“顾客忠诚团队”的成员帮助一位顾客在另一个网站上找到了没有存货的自行车鞋。提供免费送货,免费退货和365天退货政策是另一个例子,显示了Zappos是多么热衷于客户的幸福。作为优秀客户体验的一部分,Zappos有100%满意保证退货的政策,并尽量使退货过程方便。而且,Zappos鼓励客户订购几件商品,检查后,如果他们不想要,可以退货。到2008年,Zappos的年销售额达到10亿美元,比预期早了两年,这看起来并不是巧合。

价值观:

Zappos有10个核心价值观:

1)通过服务传递WOW
2)拥抱并推动改变
3)创造乐趣和一点点古怪
要敢于冒险、有创意、思想开放
5)追求成长和学习
6)建立开放和诚实的沟通关系
7)建立一个积极的团队和家庭精神
8)事半功倍
9)有激情和决心
10)是卑微的

Zappos的首席执行官Tony Hsiesh说:“在Zappos,我们的信念是,如果你的企业文化正确,那么大多数其他的事情,比如出色的客户服务,或者建立一个伟大的长期品牌,或者充满激情的员工和客户,都会自然而然地发生。”他说他们的文化就是他们的品牌……


参考文献:我们独特的文化。从...获得
http://about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values
Verrill,A.2012.A Zappos的课程在客户服务指标。在客户服务调查。从...获得
http://csi.softwareadvice.com/a-zappos-lesson-in-customer-service-metrics-1101029/
Gurchiek, k . 2011。在Zappos提供人力资源。在人力资源方面
管理。从...获得
https://www.shrm.org/publications/hrmagazine/editorialcontent/2011/0611/pages/0611gurchiek.aspx
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